Kho tri thức CSKH KLIVE
— — — —
使用监控 · Theo dõi sử dụng ↗
Chọn một mục ở bên trái hoặc bấm “Tạo mới”.

Chính sách trả lời

Nút gửi ảnh hoạt động

Mỗi nút chứa một hoặc nhiều ảnh. Trong tiện ích Chrome, nhân viên bấm nút một lần là tất cả ảnh của nút được gửi theo thứ tự vào cuộc trò chuyện đang mở.

PNG / JPG / GIF / WebP, mỗi ảnh tối đa 3 MB (ảnh lớn hơn sẽ tự nén).

Thử một câu hỏi

Dán nguyên văn tin của khách để xem kho tri thức gợi ý gì. Nhiều tin thì cách nhau một dòng trống.

Bộ kiểm tra

Thu thập cách hỏi thật của khách và mục lẽ ra phải khớp. Sau mỗi lần sửa, chạy lại để xem tỷ lệ đúng có giảm không.

Câu khách hỏiNền tảngPhải khớpKết quả

Lịch sử sửa

Mỗi lần lưu đều được ghi lại. “Khôi phục bản này” đưa mục về trạng thái sau lần lưu đó; “Khôi phục trước đó” đưa về trước lần lưu.

Thời gianAiMụcGhi chú

Xuất

Tải CSV (mở bằng Excel) Tải JSON dự phòng

Nhập

Nhập được file Excel (.xlsx), CSV hoặc JSON.

Cách viết một mục hỏi–đáp dùng tốt

  1. Chọn loại trước. KL = vấn đề của nền tảng livestream; KG = vấn đề của nền tảng game (chỉ để nhân viên tham khảo, không vào AI); Tình huống đặc biệt = quấy rối, đe dọa, mượn tiền, đòi ngừng liên hệ… cần câu trả lời cố định hoặc chuyển người.
  2. Cách hỏi tương tự là quan trọng nhất. Dán nguyên văn những câu khách đã nói, mỗi dòng một câu; có dấu hay không dấu, viết tắt (ko, dc, mk, tk) đều được. Hệ thống tự bỏ dấu, hiểu viết tắt và tìm cả câu gần nghĩa.
  3. Từ khóa chỉ là bổ sung. Từ ngắn hoặc cụm ngắn, trúng một từ là khớp; nếu từ quá chung (ví dụ “tài khoản”) thì dùng cụm 2–3 từ hoặc chọn “Phải trúng tất cả từ khóa”.
  4. Từ loại trừ để tránh khớp nhầm. Ví dụ mục “ngừng liên hệ” thêm từ loại trừ “không phải”, khách nói “không phải đừng nhắn” sẽ không khớp.
  5. Câu trả lời phải gửi được ngay. Tiếng Việt, lịch sự, 1–3 câu; không hứa hẹn, không giá tiền, không điều kiện sự kiện ngoài link đã có.
  6. Nội dung cá cược, khuyến mãi nạp tiền, hướng dẫn đăng ký lưu được bình thường. Chỉ có điều AI không đọc những mục này: không chọn được “AI gợi ý” và không bật được “Cho phép AI tham khảo”.
  7. Sửa xong sang “Thử một câu hỏi” để kiểm tra; chưa đúng thì “Thêm làm cách hỏi”; câu hỏi quan trọng thì “Thêm vào bộ kiểm tra” để mỗi lần sửa đều được kiểm tra tự động.
  8. Mỗi câu hỏi có một cách xử lý (Bước 4, hoặc tab “Chính sách trả lời”): Người duyệt, Tự động trả lời, AI gợi ý, Chuyển cho người. Mặc định là Người duyệt. Câu hỏi KG không dùng AI; tình huống đặc biệt không tự động.
  9. Ảnh hoạt động nằm ở tab “Ảnh hoạt động”. Mỗi nút có tên và chứa một hoặc nhiều ảnh; nhân viên bấm nút trong tiện ích là gửi hết các ảnh theo thứ tự. Khi hoạt động thay đổi, bỏ ảnh cũ và thêm ảnh mới là xong.

Phía nhân viên dùng thế nào

Trong tiện ích Chrome, vào phần cài đặt nhập địa chỉ này và mật khẩu làm việc; nội dung ở đây được dùng ngay, lưu xong trong vòng một phút là có hiệu lực, không cần cài lại tiện ích.

怎么写一条好用的问答

  1. 先选类别。KL＝直播平台问题；KG＝游戏平台问题（只给客服参考，不进 AI）；特殊接待＝骚扰、威胁、借钱、停止联系这类需要固定话术或转人工的场景。
  2. 相近问法最重要。把客户真实说过的话原样贴进来，一行一句，带不带声调、有没有缩写（ko、dc、mk、tk）都可以。系统会自动去声调、认缩写，还会按语义找相近的说法。
  3. 关键词是补充。短词或短语，任一命中就算；如果一个词太泛（比如 “tài khoản”），改用两三词的短语，或者选“全部命中”。
  4. 排除词防误伤。比如“停止联系”条目加排除词 “không phải”，客户说“không phải đừng nhắn”就不会命中。
  5. 回答要能直接发。越南语、礼貌、1–3 句；不要写链接以外的承诺、价格、活动条件。中文说明写给同事看。
  6. 投注、充值优惠、开户引导等内容可以正常保存。只是这类条目不交给 AI：不能选“AI 提示”，也不能勾“允许 AI 参考”。
  7. 改完去“试一条问题”验证，不对就“加为相近问法”；重要问法“加入测试集”，以后每次改动都能自动检查。
  8. 每个问题有一种处理方式（第 4 步，或在“回复策略”页签里批量设置）：人工审核、自动回复、AI 提示、转人工。默认是人工审核。KG 问题不用 AI；特殊接待不能自动回复。
  9. 活动图在“活动图”页签。每个方块有名称，可以放一张或多张图；客服在插件里点一下方块，里面的图按顺序全部发出。活动换了，移除旧图、加上新图即可。

客服端怎么用

Chrome 插件在设置里填上这个网址和工作台密码后，就会实时使用这里的内容；这里保存后客服端一分钟内生效，不用重装插件。